Mentaal model als strategie-instrument

In mijn vorige post heb ik het gehad over mentale modellen en hoe die kunnen bijdragen aan het succes van een organisatie.
Mentale modellen, onderdeel van de strategie koolkit, zijn daarbij niet alleen een hulpmiddel om efficiënt te werk te gaan maar ook een hulpmiddel om de informatie die daarbij hoort boven water te krijgen.

In de literatuur over strategievorming komt dit aspect terug bij de zoektocht naar de zogenaamd capabilities van een onderneming. Capabilities is zoiets als wat heb ik aan boord waardoor ik beter ben dan de ander?. Maar ook, en vooral, hoe weet ik dat dit de zaken zijn die me ook echt voordeel opleveren. Capabilities schuilen in processen, systemen, mensen, afstemming met de omgeving (alignement) en duurzaamheid.
Vertaal dit naar voorbeelden uit de sport en zie dan voor je hoe je als technisch directeur kunt inschatten of een aankoop past binnen het elftal. Of als trainers-coach, hoe een oefening of tactiek bijdraagt aan het rendement van een team, gegeven de individuen van een elftal. In bedrijven gaat het dan over wie neem ik aan, gegeven mijn huidige team en toekomstige markten? Welke processen verdienen aandacht, welk systeem moet ik vernieuwen? En uiteindelijk, denkend over de balanced scorecard, hoe weet ik of mijn meetgegevens in lijn zijn met mijn veronderstellingen en acties?

Al die zaken die je aan boord hebt kun je inkopen of ontwikkelen. En vereisen dus een bijna perfecte kennis over het weten van het hoe en het weten van het waarom. En omdat perfecte kennis niet bestaat, ook niet in de wis- en natuurkunde, is de zoektocht en het onderzoek naar het hoe en waarom van de vaardigheden van een onderneming een permanente exercitie die ondergebracht is in het strategieproces.

Nog benieuwd naar een leerzame uitleg? Volg dan eens de cursus Foundations of Business Strategy, gegeven door Michael J. Lenox.

Karate kid en Rambo hebben het op orde

Martial Art, vechtkunst, en wat te doen als je in een donkere steeg wordt besprongen door een aantal tasjesdieven. Karate Kid was er goed in. Bruce Lee kon er ook wat van en Rambo werd ook niet direct bang. En dat is zo ongeveer de essentie van Getting Things Done van David Allen. Weet wat voor mentale modellen je moet hanteren om dingen te doen. Weten wat je moet doen als er iets gebeurt. Weten wat belangrijk is en wat niet. De kunst van het loslaten.

(bron: Dave Allen)

Dingen doen, dat is ongeveer hetzelfde als werk. David zegt dat alles werk is. Werk is zoiets als 'spul (stuff) transformeren in iets anders'. Dus, je hond uitlaten is hetzelfde als een stapel formulieren wegwerken. Dat laatste kan overigens heel goed door alles direct in de prullenbak te mieteren. Een soort van Toedeledokie. En als ik het dan heb over formulieren, dan is de link met email snel gelegd. Mailtjes zijn ook formulieren.
De grote truc is het om direct de juiste betekenis te kunnen toevoegen aan de inhoud van die berichten. Net zoals je betekenis toekent aan gesprekken, aan reclameborden, gebouwen en alle andere objecten om je heen. Diegene die in staat is om (mijn stelling) snel de juiste betekenis toe te kennen aan alles om hem heen, en wat je gewoonweg kunt negeren, is in staat om relaxed te werken. Druk druk druk is niet stoer, druk druk druk is dom.

Relaxed werken betekent niet achterover leunen en in slaap sukkelen. Relaxed werken betekent dat je kunt focussen op de dingen die er echt toe doen. Relaxed werken betekent dat je vertrouwen moet kweken in een systeem, patroon, dat je verder helpt. En dat werkt niet alleen zo op het niveau van het individu, maar ook binnen teams en complete organisaties.
Boodschap = creëer een mentaal model, een manier van werken, die helpt om prikkels op de juiste manier te absorberen. Een model dat iedereen hanteert om iedere keer weer het juiste perspectief in te nemen.
Dave zegt ".... therefore methods for maintaining perspective are your most important tools" (minuut 24 in onderstaande video). Kijk maar eens naar het magische kwadrant (minuut 28) en (boodschap) zorg dat je Master & Commander wordt. En de inhoud van dat kwadrant is een afgeleide van de strategie. Een goede strategie zorgt dus voor rust en acties in het juiste kwadrant.



Ik vind het daarom vreemd (mag ik zeggen 'bizar'? ja dat mag ik zeggen :-)) dat veel organisaties hun mentale modellen niet op orde hebben. En dat leidt in bijna alle gevallen tot drukte, dubbel werk, onzinnige taken, stressvolle situaties, verspilling en verlies van winstgevendheid. In mijn aanpak besteed ik daarom altijd tijd aan het construeren van een mentaal model van de werkelijkheid om zo benodigde acties te kunnen plotten. Focus aan te brengen en effectief werk te kunnen verzetten. Sleutel tot dit alles? Cognitieve distributie! In interactie met mensen en de omgeving komen tot een nieuw construct, gebruik maken van service design, kanban borden, scrum aanpak en beelden expliciet maken. Wijsheden uit systemen halen en ze weer verankeren waar het thuis hoort, nl. in de interactie tussen mensen. Kennis zit niet tussen de oren, kennis zit in interactiepatronen. En als het model op orde is kan iedereen gefocused werken aan de dingen die er toe doen. Het gaat er dus om dat je betekenis kunt toekennen aan alles om je heen.

Customer Succes Coach

Beroepen komen en beroepen gaan. Ridders bestaan alleen nog maar in sprookjes en cowboys schieten niet meer de hele dag. Beroepen van de toekomst? Digital currency handelaar, Crowd sourcing manager, Bigdata miner, Ruimte stewardess of CO2 accountant. Zomaar een aantal beroepen die door de Kaplan business school (Australie) worden opgesomd. En natuurlijk nog een handvol tips, zoals daar zijn: stop niet met leren, wees creatief en plan je eigen loopbaan. En daarom heb ik vandaag besloten om mezelf Customer Succes Coach te noemen, zo .... het hoge woord is eruit. Beng, nu weet iedereen het en kan ik stug doortimmeren aan mijn vaardigheden. Vaardigheden die passen bij de Customer Succes Coach. Niet geheel nieuw, overigens, google maar eens op Customer Succes Manager.

Want wat doet een Customer Succes Coach de hele dag? Nou, heel simpel. Hij doet hetzelfde als Louis. Hij bestudeert de omgeving (de tegenstander), gaat in dialoog met zijn collega's, zijn team (Patrick en Danny), zijn medewerkers (Arjen, Wesley en Ron) en stelt vragen. Met de antwoorden construeert hij een nieuwe werkelijkheid (1-5-3-2) en zorgt zo dat de organisatie weet waar ze aan toe is en succesvol blijft of wordt. Zijn eigen succes is onbelangrijk, de Customer Succes Coach geniet van het succes van anderen.
De Customer Succes Coach, ik dus, zorg dat mijn klanten de juiste initiatieven ontplooien. In de context van mijn werkomgeving, business & ICT, zorg ik dat de ingrediënten van het business model op elkaar worden afgestemd en de juiste ICT-onderdelen daar aan bijdragen. In het werkveld wordt daar het begrip Business-ICT alignment voor gebruikt. Ik zoek met de stakeholders naar de juiste vragen, probeer met een team te zoeken naar het (veronderstelde) probleem en zorg daarna, als een coachende projectleider dat we met zn allen de juiste reis maken die ons bij het beoogde doel brengt en de gewenste baten realiseert.
Door ingrediënten zoals de kernstrategie, waardenetwerken, strategische bronnen, fitheid, uniciteit en de configuratie van activiteiten in balans aan elkaar te smeden, projectmatig, met inzet van de juiste specialisten ontstaat het succes. Ziedaar het beroep van de Customer Succes Coach.

(Bron: Houtgraaf, Bekkers, Business modellen, focus en samenhang in organisaties)

Nu snel naar de copy-shop om mijn visitekaartje te ontwerpen en met trots mijn nieuwe beroep uitdragen. Daarna weer verder met de oefenstof van het boek Visuele Meetings en nog even oefenen met de scrum aanpak. Zodat ik maandag weer kan bijdragen aan het succes van anderen.

Waarom doe ik dit?

Ooit ben ik deze blog begonnen als kladblok om kennis over nieuwe zaken vast te leggen. Ik kon immers mn eigen handschrift niet goed lezen, de verzameling met linkjes werd alsmaar groter en de actieve verwerking van informatie kwam niet uit de verf met het aanmaken van favorieten in de balk van IE. Daarom vandaag maar weer eens een inzicht rondom business analyse verwerkt.

Als je het volgende bedenkt 'er is een REDEN dat IETS moet worden bewerkt door een PROCES, op een bepaalde LOKATIE, door IETS of IEMAND'*
Beantwoord die vraag, pluis het uit en kom tot de ontdekking waarom de dingen gedaan worden zo als ze worden gedaan en of daar een logica aan ten grondslag ligt. Zo creëer je een startpunt om bestaande of nieuwe initiatieven grondig te onderzoeken en (wellicht) bestaande activiteiten kunt hergebruiken (je doet het dus al) of nieuwe activiteiten moet verrichten. Anders gesteld 'waar de verandering in je organisatie moet plaats vinden'.

* zie ook
Now IMAGINE a new strategic enterprise initiative that requires “a smart phone text message automatically transmitted to a customer’s mobile device from the enterprise’s order entry department at some point in time after some conditions are met.” That is, “Some THINGS transformed by some PROCESSES in some LOCATIONS by some PEOPLE at some TIME for some REASONS.”[9]
[9] [5] See links.enterprisearchitecture.dk/links/files/Arch_Artifacts_versus_Applic_Dev_Artifacts.pdf Zachman, John A., ”Architecture Artifacts Vs Application Artifacts.” Zachman International, 2000 - See more at: http://www.modernanalyst.com/Resources/Articles/tabid/115/ID/3015/IMAGINE-the-Assemble-to-Order-Enterprise.aspx#sthash.hDhXIMAZ.dpuf

Een goede wijn en het vak van consultancy

Het woord staat niet in de dikke Van Dale en het verschilt maar één letter met docent maar noem een goede sommelier een dosent: een persoon met veel kennis van zaken, die doormiddel van het aanvoelen van de situatie schakelt en daarna doseert met zijn kennis en kunde. Dit alles om uiteindelijk zijn gasten op perfecte wijze een optimale beleving te bezorgen.
Bron: Jan-Willem van der Hek (1986) is Nederlands Kampioen Sommelier 2012-2013.

Terug te vinden op cstories.nl - Business Storytelling platform voor CxO’s en senior management

42, twijfel, reflectie en toegevoegde waarde

De jaarwisseling is vaak een mooi moment om eens terug te kijken en te reflecteren. Maar niet houdt ons, en mij dus ook, tegen om op iedere willekeurige dag een blik in de werk-spiegel te werpen en na te denken over de toegevoegde waarde die je levert aan klanten. Zo ook overkwam mij vanmorgen de vraag of ik het ultieme antwoord had op alle vragen. Bedankt, Rick Reubsaet, voor de inspiratie voor deze blog. Het antwoord daarop is nl. '42', een concept uit het boek The Hitchhiker's Guide to the Galaxy van Douglas Adams. Kijk maar eens op wikipedia.
Voeg daar mijn leeservaring van Thinking in New Boxes aan toe, waarin wordt gesteld dat het zaaien van twijfel en het zoeken naar het stellen van de juiste vragen belangrijk is, en het antwoord op mijn toegevoegde waarde is compleet.

Want in mijn rollen als strategieconsultant, business consultant, business analist, projectleider of ...... rol xyz is de rode draad iedere keer 'stel ik de juiste vraag, verbind ik de correcte initiatieven, weten we wat we willen, kunnen we de bijdrage van de oplossing duidelijk maken en investeren we in de juiste zaken?'. En zo stuitte ik, als fervent fan van de site modernanalyst.com, op een trend- en opinie-artikel waardoor ik antwoord kreeg op mijn eigen vragen. In het artikel, met de business analysis trends van 2014, passeerden een aantal stellingen die mij een eureka en caramba moment bezorgden. Maar bovenal nog eens inspiratie boden om mijn toegevoegde waarde helder te kunnen formuleren (schouderklopje aan mezelf, tja, mag eigenlijk niet, maar ik doe het toch).
ESI International zette de trends op een rijtje in een top 10 en hier een aantal citaten uit de genoemde trends.

[...] systems analysts need to develop better soft skills to be effective in eliciting requirements, and BAs need to develop better technical competencies in order to be a successful “liaison” between business and IT.
[...] Having an Agile skill set means being effective and efficient in getting the “right” requirements in quantity, quality, and representation. More BAs are embracing “Agile” as a different and often better approach to managing a project as well as analyzing, gathering, validating, and communicating requirements
[...] BAs need to gather requirements and put them into production.
[...] BAs are able to provide context to the project and because they become more vested and “take the journey” as core members of the project team
[...] Projects will benefit from more continuity and from more opportunities to influence, persuade, and lead stakeholders from the very beginning.

Reflectie, twijfel en toegevoegde waarde? Ik kan in ieder geval weer prima vooruit om mijn klanten te helpen om gericht te investeren en hun unieke positie te versterken. Voor de resterende maanden van het jaar weet ik waar ik mijn vaardigheden weer eens verder kan en moet aanscherpen.

Naar de dierentuin

Nu de vakantie is aangebroken staat er bij ons thuis altijd wel een dagje uit op de agenda. Pretpark, dierentuin, dagje shoppen of op safari in de Beekse Bergen. En dan slaat de beroepsdeformatie toe (een beroepsdeformatie is het vertonen van blikvernauwing ten gevolge van het beroep dat men uitoefent, ook buiten de professionele context).
En als oud-collega, Fred Zimny, weer eens een leuke slideshare presentatie deelt met de titel Service Safari, en je komt net terug van de Beekse Bergen, dan klik ik, onvermijdelijk, op de aangeboden link. Want in mijn werk als strategie-ontwerper zoek ik altijd naar gereedschap om mijn klanten goed te kunnen helpen. Dus, snel naar de service safari.

Patrick Quattlebaum, directeur bij Adaptive Path, laat in zijn presentatie zien hoe je, niet alleen bij het ontwerpen van de servicebeleving bij de bibliotheek, maar ook bij de dierentuin, supermarkt en fastfood restaurants de klantbeleving kunt vangen. En dus aanknopingspunten kunt bieden om jouw dienst of produkt kunt verbeteren. Hij doet dat onder de titel Servicesafari.

Next Library Service Safaris from Patrick Quattlebaum

En net als in mijn vorige blogpost over Lego wordt maar weer eens aangetoond hoe je actief klanten kunt (moet!) gebruiken om jouw dienstverlening op orde te krijgen. Want in de huidige belevingseconomie is een juiste klantervaring bepalend voor de manier waarop klanten jouw organisatie zien, en terugkomen om nieuwe diensten af te nemen. Ergo, zoek in jouw unieke en herkenbare positie naar de emotie-momenten en wow-factoren die leiden tot tevreden klanten.
Morgen ga ik naar de Efteling. Laat ik maar eens proberen om mijn beroepsdeformatie in mn rugzak te stoppen zodat ik vrij en blij in de achtbaan kan zitten ;-)

Spelen met Lego

Ik wist, tot voor kort, niet dat mijn neef(je) Sjors een marketinggoeroe en productdeveloper is. Als recht-geaarde fan van lego, ik heb er immers zelf ook mee gespeeld, trekken nieuwtjes over Lego vaker wel mijn aandacht.
En zeker toen een decennium geleden de plastic-blokjes-firma op sterven na bijna dood was, las ik vaker de nieuwtjes rondom het bedrijf. Een bedrijf dat bijna 100 jaar bestaat. Nu even terug naar de beginzin, mijn neef een productdeveloper?

Ja, want Lego heeft goed begrepen op welke manier je in de 21e eeuw innovatie, marketing, klantenbinding en productontwikkeling moet bedrijven. Namelijk, samen met je klanten. Dus niet in de directiekamer of in het laboratorium maar door het inschakelen van je belangrijkste asset, namelijk De Klant! Waarachtig een positionering die recht doet aan het statement 'van verkopers naar kopersmarkt' of de slogan 'de klant aan het stuur'.
Vaughn Highfield schreef deze week op Totalcustomer.com een mooie blog over het fenomeen van communitys en hoe dat in de poriën van Lego zit. En vooral hoe dat helpt bij de strategie, de uniek positie, van het bedrijf.
Jørgen Vig Knudstorp, de CEO van lego, zegt in een interview met de Harvard Business review ....
“I think I realized the power of customer contributions in 2005, when the company started involving a couple of enthusiastic fans in product development and I started systematically meeting with adult fans of Lego. Since then, we’ve actively encouraged our fans to interact with us and suggest product ideas. An amazing number of grown-ups like to play with Legos. While we have 120 staff designers, we potentially have probably 120,000 volunteer designers we can access outside the company to help us invent… Perhaps most important [sic], these super-users can articulate the product strengths and weaknesses that young children may sense but can’t express.”

Dus sluit ik deze werkweek af met de boodschap van Jørgen Vig Knudstorp en een link naar de blog van Vaughn Highfield als tip, suggestie, hint, nee zelfs een dringend advies (!) om het concept van co-creatie, het naar binnen brengen van de buitenwereld, het omgaan met klantbehoeften, nadrukkelijk handjes en voetjes te geven bij het bedenken en ontwerpen van nieuwe producten en diensten. Benieuwd naar manieren om dat te doen? Ga eens aan de slag met servicedesign technieken.

Tegeltjes-wijsheden

Data, informatie, kennis en wijsheid. En in die laatste categorie vallen de tegeltjeswijsheden waarmee, vroeger het toilet, en tegenwoordig Facebook mee is behangen. Tegeltjeswijsheden, vroeger moest je er voor betalen. Nu worden ze massaal gedeeld. En dat is het mooie van het worldwideweb, de gratis wijsheden die je overal vandaan kunt plukken. Zelf leren, zelf ontdekken, informatie verheffen tot kennis, kennis toepassen en wijsheden creëren. Want daar draait het om in de 21e eeuw.
Daarom deelt strategiewerkt, ik, vandaag wijsheden van auteurs die aan 't woord komen in het magazine van Managementboek.nl.
Zomaar gratis, omdat ik dan zelf weer actief informatie verwerk, de krantenbak weer wat leger raakt (5 ongelezen exemplaren) en u weer wat wijzer wordt. Als u meer wilt weten over de denkbeelden van de diverse auteurs, google ze en lees eens een boek van de een of de ander. Daar gaan we ......

November 2013 (ja, ja, ik weet het, ik lig n beetje achter)
* Martijn Aslander over de netwerk- en informatiesamenleving "Als niets meer mag, gaan mensen er omheen werken. Op een of andere manier snappen organisaties en overheden niet dat zelforganisatie gemakkelijker en goedkoper is dan ooit, mede dankzij social media. De tools die je nodig hebt, zijn voor iedereen toegankelijk."
* Jeroen Kemperman over merkpositionering "Een briljant businessmodel begin met de juiste visie, of zoals Bruce Springsteen dichtte You can't start a fire without a spark."
* Malcolm Gladwell over de verborgen regels van succes: "Dat iemand een underdog is, kan hem of haar veranderen op manieren die we vaak niet op waarde schatten".
* Chris Argyris, hoogleraar organisatiepsychologie, over de lerende organisatie: "De kunst van het management is in toenemende mate het managen van kennis. Dat betekent dat we niet zozeer mensen managen als wel de informatie waar ze over beschikken".
* Frank Wouters, markteteer, over de essentie van marketing: "Het idee dat de klant een soort orakel is met een mening die gepeild kan worden, stoelt op een verkeerd mensbeeld"

December 2013 (aan de kaft te zien, heb ik deze liggend in bad gelezen)
* Paul Postma, neuromarketeer, over wat we denken te doen: "Er wordt zoveel data verzameld dat iedereen zijn eigen gelijk eruit kan halen, het brein ziet nu eenmaal graag de verbanden die er helemaal niet zijn".
* Henk Volberda, hoogleraar strategisch management, over innovatie en business modellen: "En feitelijk deed Johannes Gutenberg al aan businessmodelinnovatie toen hij in de vijftiende eeuw toepassingen zocht voor zijn mechanische drukmachine".
* Dan Heath, over slechte beslissingen van managers: "Het bewijs staarde hem van alle kanten aan, maar toch vond hij een manier om zijn foutieve hypothese te ondersteunen; de confirmation bias".

Maart 2014 (ik ben al in t halen)
* Rene Savelberg, serieondernemer en voormalig topman van McDonalds Nederland, over groei van organisaties: "Continuïteit bieden is geen energiebron, dat is een veiligheidsgevoel waarmee je in een comfortzone terecht komt. En dat is niet waar je als organisatie op zoek naar bent".

Mei 2014 (was er zo weinig te melden in maart dat ik maar 1 citaat de moeite waard vond?)
* Jan Eppink, hoogleraar strategisch management, over wat en waarom je iets moet doen: "Hoezo strategie riepen de mannen van de waterschappen? We hebben toch geen concurrenten? O ja? En grote bedrijven dan, die van de wet hun eigen afvalwater mogen zuiveren? O ja, daar heeft u gelijk in ....".
* Nico de Jong, boekbespreking over het boek Een goede manager zaait verwarring: "[..] hebben we behoefte aan een zekere mate van beteugelde chaos, omdat die goed is voor gestructureerde serendipiteit: een toestand waarin nieuwe creatieve ideeën vanuit het niets lijken te ontstaan".
* Erwin Wijman, freelance journalist en marketingexpert, over David en Goliath: "de geijkte gedragsregel voor challengers [..] dans als Mohammed Ali in de boksring om je tegenstander heen en prik hem met je vuisten als een bij [...] noem je tegenstander bij naam [...]".
* Martijn Leijten, bestuurskundige TU Delft, in een reeks artikelen over patronen en wetmatigheden van managementboeken: "Je komt vaak dichter bij de waarheid door vast te stellen of er ook ontkrachtende verklaringen zijn".
* Rob Fijlstra, consultant, over het opschudden van bestuurlijk Nederland: "Alsof vergaderen geen werk is. Het tekent mijns inziens de vrijblijvendheid waarmee veel mensen een vergadering ingaan".

Juni 2014 (eindelijk, ik lig weer op schema)
* Daniel Ofman, mede-oprichter van Kern Konsult, over spirituele waarden in een door technocraten gedomineerde managementcultuur: "Ontwikkel een interne observator voor jezelf, zodat je constant in de gaten hebt door welke lens je naar de wereld kijkt"
* George Maas, consultant, over facility management 2.0: "Samenwerken in plaats van uitknijpen [..] Je kunt voor Ryan Air alleen een vliegtuig schoonmaken of je zegt dat je zorgt dat een toestel in 25 minuten weer weg kan, schoongemaakt, met nieuwe folders en alle catering aan boord"

En als uitsmijter, bovenstaand, een knipsel- en scheurimpressie van leesvoer. Printen, op een tegeltje plakken en aan de wand van het toilet hangen.