Intranet? Een blok aan m'n been.

Nou, vooruit dan maar. Nu echt de laatste post van het jaar. Een gedachte over intranet, je weet wel, het interne internet van organisaties, omdat ik, zakelijk, op dit moment een document lees over het aanbrengen van de juiste toeters en bellen voor een intranet bij een niet nader te noemen klant. Om inspiratie op te doen sla ik er dan een boek op na of speur op internet. En dan schrik ik wel een beetje van teksten op internet als 'Intranet? Ik zou het prima kunnen missen' of 'Als eerste moet intranet worden afgeschaft'.
Prima artikelen, met goede tips, maar allemaal verkeerde tips. Oei, wat durf ik nu te zeggen?

Ga maar eens bij jezelf na waarom je op een doordeweekse werkdag het intranet zou moeten bezoeken .....? Als alles wat daar staat ook al in de mail wordt aangeboden, bij de koffie-automaat ter sprake komt, op posters aan de wand na te lezen is, via aparte weblinks al te bereiken is of als document op een afdelingsschijf staat. Dus? Precies! Er is geen enkele dwingende reden om eens rond te kijken op het intranet. Met andere woorden; stop met investeren in (onderdelen van) een intranet als die informatie ook op een andere manier kan worden vergaard. Anders is er geen enkele urgentie om het intranet te bezoeken.

En om het allemaal leuk te maken volgen hier nog wat schokkende tips, radicaal van aard, en daarom leuk om eens uit te proberen:
1. Doe de mail de deur uit.
2. Mededelingen van de directie alleen nog op intranet (overigens ook 1 van de tips uit de genoemde artikelen).
3. Iedere dag een quiz met mooie prijzen. Als jij het juiste antwoord weet win je een iPad.
4. De interne helpdesk sluiten en alleen een loket met chatvenster op de homepage.
5. Gamen met de hele afdeling. Het magazijn tegen de directie.

Ik zal dit artikel op het intranet publiceren. Of gewoon op Linkedin en twitter? Een fotootje erbij met snapchat? Of wat moet ik doen om deze boodschap de wereld in te slingeren? Weet je wat, ik vertel het gewoon bij de koffie-automaat.

Afvallen met Bregje

Kent u Bregje? Wat vind u van haar naam? Wat voor persoon stelt u zich erbij voor? Een vrouw? Een lief klein meisje? Fout. Bregje woog op 6 januari 2010 liefst 126 kilo. Kijk maar eens op afvallenmetbregje.nl. In dit voorbeeld is er een discrepantie tussen de naam Bregje, die een beeld oproept van een lief klein meisje en de realiteit van een vrouw met overgewicht. Hoewel de keuze van haar webshop weer ijzersterk is. Welnu, wat heeft dat met strategie te maken? Ik gebruik het voorbeeld om duidelijk te maken wat het effect kan zijn van een naam van een bedrijf en wat dat met potentiële klanten doet. En dat heeft alles te maken met het begrip cognitief gemak. De belangrijkste boodschap? Kies een naam die bepaalde associaties oproept en makkelijk uit te spreken is. Daarom geloof ik niet dat het handig is om Overtoom (Tuut tuut, dat is snel) om te dopen in Manutan. Daarom was het verstandig dat Klaverblad Verzekeringen haar naam niet wilde wijzigen in Loyander. En de HEMA dopen we ook niet om. Toch?



Cognitief gemak - wat is dat dan?
'Als u zich in een staat van cognitief gemak bevindt, zult u waarschijnlijk in een goede stemming zijn: u vindt datgene wat u ziet prettig, u gelooft wat u wordt verteld en u hebt de indruk dat de situatie vertrouwd overkomt' (Kahneman 2011, blz. 67,68). En dat heeft ook z'n uitwerking op de naamkeuze van een bedrijf.

Twee experimenten om dat te illustreren.
1. Artan of Haahhut?
Deelnemers aan een experiment werd gevraagd om de prognoses voor fictieve Turkse bedrijven te beoordelen op basis van rapporten van twee consultancybuereaus. Een van de bureaus had een gemakkelijk uit te spreken naam (Artan), het andere een lastige naam (Taahhut). De rapporten waren niet overal eenduidig. De beste strategie voor de deelnemers was om in die gevallen een middenweg te kiezen, maar dat is niet wat ze deden: ze hechtten meer geloof aan het rapport van Artan dan aan het rapport van Taahhut.
(Kahneman 2011, blz. 70)
2. Comet of Ypsomed?
Uit een Zwitsers onderzoek bleek dat beleggers denken dat aandelen met soepele namen als Emmi, Swissfirst en Comet een hoger rendement opleveren dan aandelen met namen als Geberit en Ypsomed.
(Kahneman 2011, blz. 74)

En hoe heet jouw bedrijf? Als jouw naam al gevestigd en herkenbaar is, vooral niet wijzigen. Een moeilijke naam? Tja, wat kost het om de naam om te buigen en de effecten te meten? Wees dus voorzichtig met naamswijzigingen zoals Overtoom nu doet. Begin je een nieuw bedrijf dan is het de moeite waard om meer kennis te nemen van het begrip cognitief gemak. Dat gaat zelfs zo ver dat de kleur en het lettertype in folders en websites meetelt in het verleiden van de klant. En dus kan een verkeerde kleur (geen cognitief gemak) meetellen in de mate van succes van jouw bedrijf.
Carlo en Ruud van strategiewerkt.nl wensen al haar lezers een voorspoedig 2014 met veel gemak. Tot volgend jaar. En als afsluiting nog een mooi filmpje van Klaverblad Verzekeringen dat een reclamebureau de deur wijst na een voorstel om de naam te wijzigen in Loyander.

Erst kommt das Fressen, dann kommt die Moral

Vanochtend een lesje maatschappijleer bij mijn dochter van 14 gevolgd. Het vak levensbeschouwing. Kent u het nog? Wellicht ook bekend als maatschappijleer. Welnu, wat heeft dat dan te maken met strategievorming, zie en hoor ik u al denken. Het antwoord, heel voor de hand liggend, is namelijk 'heel veel'. Want hoe vaak roept de raad van bestuur, de directie of de manager niet 'onze waarden en normen zijn een prima leidraad' of 'onze medewerkers hanteren strikte normen en waarden bij de omgang met klanten' of 'onze morele standaard is zeer hoog'. Maar vervolgens niemand weet hoe dat om te zetten in het dagelijks handelen. En dat is waar het om draait in de dienstverlening van bedrijven, in het directe klantcontact. Een juist begrip van normen en waarden draagt bij aan betere dienstverlening en daar mee aan tevreden klanten en uiteindelijk aan meer omzet.

Een drietal voorbeelden om het te verduidelijken.
Voorbeeld 1
Waarde: Respect
Norm: Je staat je plaats in de bus/trein/metro af aan iemand die ouder is dan jij.
Voorbeeld 2
Waarde: Veiligheid
Norm: Je rijdt niet door rood.
Voorbeeld 3
Waarde: Eerlijkheid
Norm: Je mag niet liegen als je in de rechtszaal onder ede staat.

Anders gesteld, een waarde is een principe. In sommige opzichten is een waarde universeel. Geloof het of niet, maar in samenlevingen waar je zomaar in de gevangenis kunt komen voor onbenulligheden kan de waarde eerlijkheid worden onderschreven. Maar als je dan zegt 'ik vind de president niet lief' wordt je gearresteerd. De norm is anders in dat land dan de norm in een ander land, waar het wel mag. De waarde is hetzelfde.
Normen en waarden bij elkaar opgeteld vormen de moraal.

Terug naar uw organisatie. Bent u in staat om een lijstje waarden te formuleren? Daar de juiste normen aan te koppelen en in de dagelijkse operatie elkaar feedback te geven op afgesproken normen? De waarde 'klantgerichtheid' op de juiste manier toe te passen. De waarde 'eerlijk advies' om te zetten in gedrag van medewerkers. De waarde 'teamspirit' te vertalen naar gedrag, naar een norm? Hangen bij u aan de wand, in de gang, in de directiekamer, affiches met het normen en waardenpatroon van de organisatie? Wedden van niet? Welnu ..... volgende week maar eens een strategiesessie organiseren om in dialoogvorm de waarden en normen van de organisatie expliciet te maken. Maar vooral!! spreek elkaar aan op gedrag, organiseer eens een moraalmiddag, open eens een vergadering met een filmpje over normen en waarden, maak het onderdeel van gedrag zodat het geen loze termen zijn. Wedden dat uw klantgerichtheid en daarmee uw winst en omzet omhoog gaan?

Goed nieuws, u wordt ontslagen!

Onderdeel van strategievorming is de marketing en communicatie van organisaties. Je kunt immers iets moois bedenken en maken, maar als niemand er weet van heeft dan is het snel afgelopen met de onderneming. Oftewel, de boodschap is belangrijk. Maar ..... communiceer dan wel eerlijk. Anders is hoongelach de beloning. En levert het schade op.
Dus niet 'wij verkopen de beste frikandellen met 100% vleesgarantie' en dan in de praktijk een meelstaaf in het vet gooien. Want dan verkoop je nooit meer een frikandel.

Daarom trok onderstaand bericht mijn aandacht. De koptekst suggereert een blijde boodschap. Hiep hiep hoera Achmea stelt de klant voorop. Hulde, de tranen schieten me in de ogen. Een bedrijf dat mij knuffelt, van dienst is en me het leven nog gemakkelijker maakt. Even een paar zinnen doorlezen en dan komt de aap uit de mouw. Ze gaan mensen ontslaan.

De les? Wees eerlijk over je boodschap. Eerlijk duurt het langst en dat is waar het om draait bij bedrijfsvoering.