"Uw belminuten? Nee, die zijn weg."

Een retentiemiddel voor het oprapen?

Iedereen heeft het weleens gehad of loopt er ooit tegenaan: je hebt een flinke bundel aan belminuten, maar door de één of andere reden heb je ze niet iedere maand op. Nu is het vaak zo dat je deze kunt behouden en je dus minuten spaart (die je nooit opmaakt) of dat je ze na een bepaalde periode "gewoon" kwijt bent.

Retentie is al jaren een heet hangijzer binnen de (mobiele) telefonie, daarom ben ik van mening dat de aanbieders meer kunnen doen met de minuten die klanten niet gebruiken. Relatief goedkoop ook.

Stel je bijvoorbeeld voor dat je aan het einde van je abonnementsjaar een overzichtje krijgt met de minuten die je over hebt en dat je daarvoor sms-tegoed, een databundel, een buitenlandbundel, korting op een nieuw abonnement/toestel of misschien wel tegoedbonnen van andere bedrijven (kleding, horeca, etc.) kunt krijgen.
Dit geeft je in ieder geval het gevoel dat je minuten en dus je geld niet "weg" is.

Nu is het natuurlijk wel zo dat je als telecomaanbieder niet wilt aanmoedigen dat mensen bewust minder gaan bellen om minuten over te houden of dat je ze structureel gaat belonen als ze minder van je diensten gebruik maken. Daarom stel ik voor om uit het hierboven reeds genoemde overzicht de klant op basis van de twee maanden waarin hij het minst belde iets terug te geven.

Wie vind mij leuk?

Een sympathieke collega, lieve vrienden en een vriendelijke buurman. Hoe leuk kan het leven zijn. Je gunt ze iets, staat voor ze klaar of vertelt aan iedereen door hoe aardig ze wel niet zijn. Geldt dat ook voor bedrijven? Welk bedrijf vinden we sympathiek? Gunnen we ze onze aankoop en blijven we ze trouw?
In de literatuur ook wel bekend als reputatiemanagement. Hoewel ik die term niet echt sympathiek vind. Sympathiek ben je vanuit je hart, door de moraal, je opvoeding en levenshouding.

Laten we eens bezien hoe we binnen bedrijven de sympathiefactor kunnen verhogen om zo meer omzet te genereren. En welke bedrijven zijn sympathiek? Ziehier een aantal sympathie-tips.
1. Reclame campagnes met sympathieke nederlanders of stripfiguren
Bv. de supermarktmanager van AH, Flipje van Tiel, echte mensen bij Ben (gsm aanbieder), de Vishandelaren van KPN (ik roggel het wel ff)

2. Fouten herkennen en erkennen, niet eromheen draaien en boete doen.
Wie geeft de meest eerlijke antwoorden bij Radar (TROS TV)
3. Groen zijn en groen verkopen, en niet alleen met een groen logo.
Bv. Greenchoice, geen grijze stroom maar op en top groen.
4. Je werknemerspopulatie een afspiegeling van de samenleving laten zijn.
Een schoenenverkoopster kan gerust in een rolstoel zitten.
5. Eerst de klacht aanhoren (en oplossen), daarna pas de garantie raadplegen.
Dus niet, zoals bij Apple, de klant afstraffen met een niet-aangeschafte Apple-care.
6. Bij het schuldig blijven van een antwoord door ontbrekende kennis altijd zeggen 'ik ga het voor u navragen'
Koop ik nespresso-cups en krijg ik als antwoord op mijn vraag 'wat kost deze recycle container?' het antwoord 'weet ik niet', waarna de bediende doorgaat met andere werkzaamheden.
7. Mystery-customers
Stuur uw vrienden en kennissen op uw bedrijf af, kleine&geheime video-camera op de revers en de klantervaring laten filmen.
Veel toegepaste methode bij TV-programma's

Tot slot, werf sympathieke medewerkers. Want (ik citeer tele2) 'service is geen afdeling maar een houding'. Veel succes met het verhogen van uw sympathie-factor.

Suffe zeurende moeder boven de 45 is een zegen!

Waarheid, misvatting, feit of fictie? Hoe makkelijk is het om op onderbuikgevoel medewerkers van een bedrijf af te schrijven, op een zijspoor te zetten of als balast te betitelen. Het beeld "een werkende moeder, 50 jaar oud, altijd zeurend en tevreden met haar dagelijkse taken" als niet-waardevol voor een onderneming klopt niet.
Althans, dat is wat de auteurs, Naomi Ellemers (hoogleraar sociale en organisatiepsychologie) en Dick de Gilder (organisatiewetenschapper), van het boek Je werkt anders dan je denkt, beweren.

In het NRC van zaterdag 15 september somt Friederike de Raat vijf misverstanden op.
1. Carriere maken is goed en maakt gelukkig
2. Vers bloed is de oplossing voor bedrijven
3. Zeurende collega's zijn ballast voor het bedrijf
4. Werkende moeders zijn een ramp
5. Boven de 45 tel je niet mee op de werkvloer.

Misverstanden die geïllustreerd worden door de volgende uitspraken:
- Waarom zijn er alleen high-potential trajecten voor mensen tot pakweg 25 jaar? Waarom zou iemand van 45 jaar dat niet kunnen volgen?
- Verse collega's zijn in het begin vaak onzeker en conformeren zich aan de bestaande cultuur
- Zeurende medewerkers bewaken vaak de kwaliteit van het proces en voorkomen hoge risico's
- Mensen gaan beter functioneren als de combinatie werk en gezin mogelijk wordt gemaakt
- Het is economisch rendabeler om 45+ bij de les te houden dan ze weg te sturen met een dure vertrekregeling.

Kortom, leesvoer voor de HR-functionaris, directeur en aandeelhouder om een een aantal misvatting te onderzoeken, en meer uit de onderneming te halen dan gedacht.
Voor ons, van Strategiewerkt, weer een voorbeeld van systeem I en systeem II denken.

Eekhoorntjes en vrijgezellenfeesten

Inspiratie aan de ontbijttafel. Voor mn neus is een eekhoorntje driftig in de weer met het verzamelen van voedsel. Op Facebook een bericht van een vrijgezellen feest van een limburgse vriendengroep in Italie. Niet klimmen en skiën bij Snowworld (naast de deur). Maar een vliegreis en ver weg. Wie zijn je concurrenten? En hoe kun je nieuwe ideeën op doen?

Koos Hendriks van Snowworld (vestigingen in Zoetermeer en Landgraaf) riep aan aantal jaren geleden al eens dat hij de meeste concurrentie heeft van een dagtripje Barcelona. Dat is op het eerste gezicht natuurlijk de wereld op zn kop. Maar goed. Gelijk heeft hij. Voor de prijs van een Ryanair ticket en een hotelaanbieding kost een weekend Barcelona evenveel als een dag skien bij Snowworld.

En dat is nu net het inzicht dat ontstaat als je periodiek een bedrijfstak analyse uitvoert. In dit geval is de bedrijfstak niet skien, niet sporten maar vrije tijds-besteding. Ook dat is natuurlijk een open deur. Maar het dwingt je wel om de klantenkring anders te bezien en te bedienen. Wellicht zijn je klanten niet Nederlanders die willen skiën, maar Italianen of Zweden die een vrijgezellenfeest willen vieren. Die goedkoop willen vliegen, Maastricht bezoeken, het WK-wielrennen willen zien en na afloop in de Carolus Thermen te Aken nog een dag willen nagenieten.
En dan bied je opeens een heel andere waarde aan de klant, nl. een weekend actief, cultuur en rust. In plaats van skiën in een diepvrieskist.
En is het wellicht raadzaam om binnen Nederland de NS als key-partner in te huren. Vervoer van deur tot deur voor een dumpprijs. Nog goedkoper en sneller dan vliegen.
Door in je advertenties nog eens fijntjes te wijzen op de verborgen kosten en reistijden van het vliegen is een binnenlandse bestemming toch aantrekkelijker. En is de bedrijfsfunctie 'Logistiek en vervoer' opeens een onderdeel van je succes.

Oh ja. Nog even iets over het eekhoorntje in mn tuin. Hij is een directe concurrent voor de koolmeesjes. Hij grabbelt en graait namelijk in dezelfde voederbak. Niet de merels en duiven zijn concurrent van de meesjes, nee Meneer de Eekhoorn verovert een voedselaandeel. Zo is een bedrijfstak-analyse van de vogelmarkt opeens 180 graden gedraaid.

Van zwaard naar degen

Middeleeuwse innovatie als metafoor voor een MKB-businessmodel

Afgelopen weekend heb ik een introductietraining schermen gevolgd. Over mijn talent of juist het gebrek hieraan in deze sport zal ik niet verder uitwijden, maar het werd me wel eens temeer duidelijk dat innovatie van alle tijden is.

Het ontstaan van het wapen, of het nu de degen, floret of sabel is, komt namelijk voort uit een stukje Middeleeuwse innovatie. Harnassen werden steeds sterker (en zwaarder) en zwaarden op hun beurt ook (omdat je anders zo'n harnas niet kapot krijgt). Tot op het moment dat zwaarden 15 kg gingen wegen en men er niet meer mee kon vechten. Men ging op zoek naar innovatie en kwam op de proppen met een smal, licht wapen waarmee je niet het harnas kapot kunt slaan, maar waarmee je tussen de platen van het harnas door kunt steken om zo je vijand uit te schakelen.

Je zou bovenstaande innovatie ook deels als een metafoor kunnen gebruiken voor het businessmodel van een willekeurige MKB'er. Wil je koste wat kost een zwaard van 15 kg worden om het zware harnas van je, qua omvang, veel grotere concurrenten te slechten óf ga je juist op zoek naar de kieren in hun harnassen met een licht en wendbaar wapen? Het doel is dan echter niet het uitschakelen van de concurrent, maar om uit te vinden waar deze gaten laat vallen (bewust of onbewust) die je kunt opvullen met de sterke punten uit je eigen businessmodel.

Wij kunnen helpen bij het komen tot een keuze (zwaard of degen) door samen met u op zoek gaan naar de gaten in het harnas (mogelijkheden in de markt, de gaten in het harnas). Zo komen we tot een gerichte actielijst om uw businessmodel en strategie niet alleen helder te hebben en wellicht te herzien. Die actielijst monitoren we vervolgens ook.