Proces, procedure, werkinstructie?

Bij veel organisaties is aandacht voor procesmanagement. Gelukkig maar. Want zonder goed ingerichte processen komen er aan het eind van de lopende band verkeerde producten of diensten tot stand.
Een verkeerde offerte, een diploma zonder onderliggende toetsen of een verkeerde kleur bank ('he, ik heb een blauwe bank besteld, niet een zwarte')

Parallel daaraan worden processen opgetekend, werkinstructies opgesteld en IT-systemen ingericht.
Ook ik help regelmatig organisaties om de processen te doorgronden, op te tekenen en deze rijp te maken als hulp voor de uitvoerders van activiteiten en voor developers die processen mogen automatiseren. Om alles wat ik achterlaat toekomstbestendig te maken, zet ik ook vaak een aantal concepten en begrippen in de steigers zodat de investering in processen (documenteren) op de lange termijn makkelijk onderhoudbaar is.

Daarom wil ik in deze blog de begrippen proces, procedure en werkinstructie onder de loep nemen omdat er vaak op veel verschillende manieren wordt omgegaan met deze begrippen en er daardoor vaak onnodige begripsverwarring ontstaat. En als resultante daarvan een verkeerde documentatie(vastlegging)structuur wordt opgebouwd, hetgeen de onderhoudbaarheid niet ten goede komt. Met name de begrippen procedure en werkinstructie leiden vaak tot onduidelijkheid.

Een proces: een opeenvolging van activiteiten, getriggerd door een startevent/gebeurtenis, met als uitkomst een resultaat (bv. verleende hypotheek, geleverde bank). Een proces kan worden uitgevoerd door één of meerderde rollen. En kan afdelings- of bedrijfsoverstijgend zijn.

Een activiteit & werkinstructie: een activiteit bestaat uit een opeenvolgende reeks van handelingen. In een werkinstructie beschrijven we de handelingen die tijdens de uitvoering van een activiteit moeten worden uitgevoerd. Het is een beschrijving van achtereenvolgens te nemen stappen. Het is een instructie die beschrijft wat en hoe je iets moet doen.
Vaak worden deze handelingen ondersteund door een geautomatiseerd systeem. Maar dat hoeft niet.

Activiteiten kunnen worden afgebakend door het OTOPOP principe te hanteren. One Time-One place-One Person.
Het principe werk als volgt 'kun je na de uitvoering van een activiteit pauze nemen, een kop koffie drinken of naar huis gaan? Als het antwoord 'ja' is dan heb je een activiteit te pakken.
Een ander woord voor activiteit is taak. Een functionaris in een organisatie heeft dus verschillende taken, welke in een proces bijdragen aan een resultaat. In een proces heeft de functionaris een rol.
Een activiteit kent een 1:1 relatie met een zgn. UseCase (een handig afbakeningsprincipe voor de software ontwikkelaars die nu meelezen.
Het woord procedures gebruiken we (ik) niet.

Dus ..... Een proces bestaat uit activiteiten, beschreven in een processchema. Een activiteit bestaat uit handelingen, beschreven in een werkinstructie.
En om het moeilijk te maken ... een reeks van handelingen kun je middels een activity-flow afbeelden.(zie UML begrippenkader). Diezelfde tekentechiek kun je overigens ook gebruiken om een processchema op te stellen.

Tot slot
Mocht er nog sprake zijn van algemeen geldende regels die van toepassing zijn op diverse handelingen, versnipperd in diverse processen dan noemen we dat bedrijfsregels. Een bedrijfsregel kan van betrekking hebben op 1 of meerdere processen of 1 of meerdere werkinstructies. Bouw daarom een relationele database die de bedrijfsregels bevat, koppel dit aan een BPMN-tool (met een repository, dus niet ms-visio)en je hebt goud in handen om procesdocumentatie en applicaties te onderhouden.
En voor de verandermanagers onder ons .... dan kun je mogelijke veranderingen in de organisatie met impact-matrixen doorgronden en effectief en efficiënt de verandering in processen, rollen en systemen managen.