Knibbel knabbel knuisje - wie knabbelt er aan mijn brievenbus?

Kleine dingen kunnen grote bedrijven nekken. Oude gewoontes kunnen dat ook. Een valkuil bij menige vernieuwing in een business model, of hindernis bij het betreden van een markt. Niet voor niks dat we bij onze klanten adviseren om alle bedrijfsfuncties te betrekken bij veranderingen. Met name de marketingfunctie kan een voortrekkersrol spelen bij het doorgronden van consumentengedrag en daaruit afleiden of een nieuwe markt de moeite waard is.

Dat het hierbij mis kan gaan laat dit citaat zien:
In Oostenrijk heeft 30 procent van de brievenbussen een sleuteltje. Het sleuteltje opent de bus. Naast de eigenaar heeft alleen de bezorger van de Österreichische Post dat sleuteltje. De markt was open, maar het expansiebeluste Nederlandse postbedrijf TNT kwam er niet tussen. De liberalisering van de Europese postmarkt had nieuwe kansen moeten bieden, maar het Oostenrijkse sleuteltje illustreert de stroperigheid van ingesleten gewoontes en nationale belangen. Van de botsing van uitdagers als TNT en verdedigers op de markten van voorheen de staatsmonopolies in het openbaar nut. Eind 2009 trok TNT zich terug uit Oostenrijk.
(bron: NRC Handelsblad)

De sleutel tot succes ligt dus bij de gewoontes van consumenten. Daarom is kennis van gedrag, het vakgebied van de psychologie, en uiteindelijk de manier waarop onze hersenen werken, cruciaal.

Mijn lezerstip voor deze case zou dan ook zijn Ons Feilbare Denken van Daniel Kahneman.
Had TNT Systeem 2 gebruikt dan hadden ze wellicht meer succes gehad.

Systeem 1 en 2:
Kahneman stelt dat het denken van de mens een wisselwerking is tussen twee invloeden, nl. Systeem 1 en Systeem 2 noemt. Het eerste systeem reageert snel, impulsief, intuïtief. Het levert een eerste reactie op. Systeem 2 wordt gevoed door het eerste systeem en gaat aan de slag als er meer tijd beschikbaar is of wanneer er nog geen passend antwoord is gevonden.

Systeem 1 kan vooringenomen zijn en makkelijk fouten maken. Het kan nooit uitgeschakeld worden, het is altijd actief. Kahneman vergelijkt de twee systemen met individuen in onze hersenen, met eigen persoonlijkheden, vermogens en beperkingen.