Erst kommt das Fressen, dann kommt die Moral

Vanochtend een lesje maatschappijleer bij mijn dochter van 14 gevolgd. Het vak levensbeschouwing. Kent u het nog? Wellicht ook bekend als maatschappijleer. Welnu, wat heeft dat dan te maken met strategievorming, zie en hoor ik u al denken. Het antwoord, heel voor de hand liggend, is namelijk 'heel veel'. Want hoe vaak roept de raad van bestuur, de directie of de manager niet 'onze waarden en normen zijn een prima leidraad' of 'onze medewerkers hanteren strikte normen en waarden bij de omgang met klanten' of 'onze morele standaard is zeer hoog'. Maar vervolgens niemand weet hoe dat om te zetten in het dagelijks handelen. En dat is waar het om draait in de dienstverlening van bedrijven, in het directe klantcontact. Een juist begrip van normen en waarden draagt bij aan betere dienstverlening en daar mee aan tevreden klanten en uiteindelijk aan meer omzet.

Een drietal voorbeelden om het te verduidelijken.
Voorbeeld 1
Waarde: Respect
Norm: Je staat je plaats in de bus/trein/metro af aan iemand die ouder is dan jij.
Voorbeeld 2
Waarde: Veiligheid
Norm: Je rijdt niet door rood.
Voorbeeld 3
Waarde: Eerlijkheid
Norm: Je mag niet liegen als je in de rechtszaal onder ede staat.

Anders gesteld, een waarde is een principe. In sommige opzichten is een waarde universeel. Geloof het of niet, maar in samenlevingen waar je zomaar in de gevangenis kunt komen voor onbenulligheden kan de waarde eerlijkheid worden onderschreven. Maar als je dan zegt 'ik vind de president niet lief' wordt je gearresteerd. De norm is anders in dat land dan de norm in een ander land, waar het wel mag. De waarde is hetzelfde.
Normen en waarden bij elkaar opgeteld vormen de moraal.

Terug naar uw organisatie. Bent u in staat om een lijstje waarden te formuleren? Daar de juiste normen aan te koppelen en in de dagelijkse operatie elkaar feedback te geven op afgesproken normen? De waarde 'klantgerichtheid' op de juiste manier toe te passen. De waarde 'eerlijk advies' om te zetten in gedrag van medewerkers. De waarde 'teamspirit' te vertalen naar gedrag, naar een norm? Hangen bij u aan de wand, in de gang, in de directiekamer, affiches met het normen en waardenpatroon van de organisatie? Wedden van niet? Welnu ..... volgende week maar eens een strategiesessie organiseren om in dialoogvorm de waarden en normen van de organisatie expliciet te maken. Maar vooral!! spreek elkaar aan op gedrag, organiseer eens een moraalmiddag, open eens een vergadering met een filmpje over normen en waarden, maak het onderdeel van gedrag zodat het geen loze termen zijn. Wedden dat uw klantgerichtheid en daarmee uw winst en omzet omhoog gaan?